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快递“不告而投”积习难改?多年顽疾待破局

[ 国内 ]    
2021
09-03
09:37

9月1日开始,中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔等快递公司分别调整了快件派费,调整后揽收的快件派费上调每票0.1元,这些增加的费用将会用于保障快递员权益和系统稳定。

今年上半年,全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件,同比增长45.8%,在这些数字的背后,是400多万名快递小哥的努力。就在不久前交通运输部、国家邮政局等七部门联合出台了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,其中就提出了督促企业保持合理末端派费水平,保证末端投递基本支出,保障快递员基本劳动所得等政策措施。

在多位快递行业研究人员看来,提升快递派费的原因还在于居高不下的快递服务投诉量。“在以往投诉中,数量较多的就是没有送货到家,快递公司派费上涨希望能解决的问题可能就是这个。”

国家邮政局市场监管司负责人也在发布会上提到,希望此次派费的增长能真正落到快递小哥身上,真正让在一线辛勤工作的快递小哥得到实惠。

那么0.1元的派费增长,费用上涨之后快递小哥的派送服务是否会提升?还有什么办法能让快递服务更优质更人性化?快递不到家,一直是快递行业的一个老大难问题,如何破解?这是个需要群策群力的话题。


老大难还是老大难 快递不到家,让消费者很烦心

未经过收件人同意,快递就被派件员擅自投放到快递柜,打电话询问快递小哥但始终联系不上,多次联系快递公司总部却只得到会联系快递小哥处理的回复。在等待了三天之后,杭州的祝先生终于忍无可忍向本报求助。“快递小哥在没有告诉我的情况下就把快递放在了快递柜里,问题是寄放快递的快递柜离我家的距离有900多米。”他说。

祝先生介绍,自己在网上购买了一套书,8月中旬收到了短信通知:快递已签收。可回家后却发现当天并没有快递送到,随后他多次致电派件的快递小哥,但始终无人接听。在联系上发件人后,祝先生才知道,所购的书籍都被放在了快递柜里。“投诉后的第二天,我下班时看到网购的书籍被放在了家门前,同样也没有快递小哥提前告知这一情况。”

祝先生遇到的情况并不是个例,家住绿城运河郡的张女士也遇到了类似的问题。她介绍,自己所在的小区设有一个快递站点,不少快递小哥为了图省事就把快递直接送到了快递站点里,然而这直接导致包括张女士在内的住户的支出增加。“原本送货上门应当是快递小哥的分内工作,但现在快递小哥把快递送到快递站点后,我需要额外支付给快递站点5元-10元的费用,才能享受到送货到家的服务,这笔钱我花得很冤。”

快递送货上门难已成为一个老大难问题,在福州、北京、上海、广州等地,关于快递小哥不送货到家的投诉屡有发生,甚至连有“抖音带货一哥”之称的罗永浩也表示快递送货上门难这一问题很难在短时间内解决。


钱少、量大、消费习惯改变

成为快递不到家的背后原因

快递“不告而投”已成为一个老生常谈的问题,在各家快递公司,对于这种情况也都有相应的处罚手段,但为何快递员冒着被投诉的风险,也要将包裹直接存放在代收点?

这在一位快递行业协会工作人员的眼中其实是快递员的无奈之举。他介绍,快递员选择这种方式的本质原因是为了节省时间多送几件单,“从效率角度来看,送货到柜的投送效率是送货到家的十几倍,时间相同,赚的钱却相差十几倍,快递小哥自然会选择效率更高的方式。”

而快递难以送递到家的另一个原因还在于多年的低价竞争。一位从业20年的快递行业负责人坦言,这场低价竞争从2012年打到现在,对于快递从业者来说,实在苦不堪言。“2012年开始,快递平均单价从最高的18.5元一路下降到了2020年的10.6元,8年时间价格下降了42.7%;快递员的收入也是越来越低,超五成快递员月收入不足5000元,月收入超1万元的仅占1.3%。”在低价竞争的环境中,快递企业也不敢涨价,这直接引发了快递质量的下降。“对于快递企业来说,寄递业务最多的还是电商企业,在他们面前快递企业是弱势一方,毕竟全国有那么多的快递公司,竞争压力很大,现在全行业的平均单价已经降无可降。”

除了收益差别之外,巨大的工作量也是压在快递小哥肩头的一座大山。一位韵达快递的一线派件人员表示,每个快递小哥每天需要派送200-300个快递。“如果每个快递都要送货到家,一天的工作量根本不可能完成,只有通过投送到快递柜、快递站这样的方式才能完成当天的任务。”

实际上快递小哥将快递直接放在快递柜中的情况背后也有人们威尼斯人游戏习惯变化的影子。申通快递站点负责人王武汉介绍,在疫情期间,各个街道和社区要求快递小哥们将快递统一放置在门卫室或直接放在快递柜里,这种投送方式已经被相当一部分消费者所接受,也使得不少快递小哥在心里默认为大多数用户已经习惯在快递柜拿取快递。“这是时代变化下的行业变化。”


提升快递小哥福利待遇 提升服务

9月1日开始,中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔等快递公司快递分别调整了快件派费,调整后揽收的快件派费上调每票0.1元,对于这次调整派件费,不少网友认为,快递派送服务品质或许将出现提升。

那么这次调整后,快递小哥们究竟能得到多少实惠呢?申通快递浙江省相关负责人算了一笔账:“按照每位小哥一天派送200-300个快递来计算,这次调整之后,每位小哥的实际收入将会增加500元-800元,这样的收入提升将有助于小哥们的服务品质提升,也将有助于快递行业的整体服务水平。”而从中通快递宣布的调整方案来看,上涨的派费将直发到快递员掌中通App上,而不再需要从网点老板获取派费工资。

而在顺丰速运,对于快递小哥的保障也在不断提升。据顺丰相关工作人员介绍,目前顺丰速运在快递小哥福利方面的保障除了有基本的社保、劳动合同和第三方商业意外险之外,还为新入职的快递小哥提供一定津贴以保障他们在入职初期的收入稳定。“针对快递小哥的住宿困难问题,公司已经尝试自建和租赁物业等方式来解决这一问题。丰乐家公寓杭州吴家墩项目为顺丰和吴家墩村委共同出资建设,于2020年11月中旬正式投入使用,共有405套房间,可供近千名快递小哥住宿使用。此外公司还在萧山机场、火车城站、武林门等地以租赁物业的方式为员工提供住宿,共有房源200余套,入住小哥数百人。”

而前不久,交通运输部、国家邮政局等七部门联合出台了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,其中就提出了“督促企业保持合理末端派费水平,保证末端投递基本支出,保障快递员基本劳动所得”等政策措施。

杭州一位物流行业资深专家认为,派费上调有利于改变快递小哥的生存环境,若治本应对现有加盟制体系进行变革,破除原有体制中“总部—加盟商—基层网点—一线业务员”中的不合理现象。实行派费直链模式,当日派费当日结算,解决快递员派费结算的时效性问题,提升快递员职业满意度,有利于留住人培养人,进而强化网点稳定性,提升服务质量和竞争力。“对快递行业目前存在的低价竞争,协会和总局都不支持,这一方面损害了一线快递人员的合法权益,另一方面也使得快递应有的服务得不到保障。除此之外,快递的低价竞争还容易出现行业的不稳定现象,部分快递企业正在用融资的钱补贴给站点,以此来进一步降低快递价格,意图将其他对手挤出市场,并可能寻求更大的垄断地位,这也是整个行业不愿意看到的。”


化解送货到家难题

还有什么办法?

对于大多数消费者来说,快递小哥所运送的货品大多来自于网购,而现在一些平台正在从自身的角度寻找破解送货到家难题的方法。在淘宝天猫,消费者购物后,物流中会显示“一键上门”服务,可由菜鸟驿站工作人员上门派送。这一功能是从今年4月15日启动的,当时菜鸟驿站在杭州、北京、上海3城开通了送货上门服务。也就是选择这一服务后,消费者在淘宝天猫的包裹进入菜鸟驿站时,消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提,两项服务均不产生任何费用。

截至8月31日,该项服务已覆盖杭州、上海、北京、杭州等城市,消费者可自主选择送货上门或免费保管。

针对消费者的痛点,比如人手不够导致送货难、服务态度差、丢件漏件等问题,菜鸟驿站到家项目负责人表示,菜鸟驿站推进送货上门是一个全新的考验,但还处在起步阶段,在站点覆盖和服务体验上还需要持续提升。如果上门包裹未及时送达,菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿,最终目的还是让消费者有更好的体验。

对于菜鸟驿站兼顾快递保管和送货上门的这个服务,快递行业专家沈斌认为,菜鸟驿站在社区最末端有一定优势。不过,中国快递进入千亿时代,快递送货上门没有想象得那么容易,还需要更多努力。如何提升服务能力满足用户的多元体验,仍将是菜鸟驿站面临的挑战。“快递的服务质量将是未来快递企业生存的核心,拼质量也是这些企业唯一的选择,但在现阶段,消费者可在购买商品时,向商家备注送货上门的信息,以此来保证自己的利益。”

有“抖音带货一哥”之称的罗永浩则认为,要解决快递派送到家的难题,可能还是要依靠分配的力量。“如果将快递派送的服务分为送到驿站和送到家两种模式,并根据不同的服务区分收费,或许可以更好地解决这一难题。”

据天眼查App数据显示,目前国内有超118万家企业名称或经营范围含“快递、物流”,且状态为在业、存续、迁入、迁出的快递物流相关企业。其中16%的企业成立时间在1年以内,超半数的相关企业成立时间在1到5年之间。从地区分布来看,广东的快递物流相关企业数量最多,有近16万家企业,紧随其后的是山东,有超11万家相关企业,此外,江苏和福建也均有超7万家相关企业。从注册资本来看,53%的快递物流相关企业注册资本在200万以下,33%的企业注册资本500万及以上。

从企业发展来看,2011-2020十年间,我国快递物流相关企业(全部企业状态)年度注册数量整体呈上升趋势,其中2015年有11.7万家相关企业成立,新增企业数量首次突破十万,2019年有21.3万家相关企业成立,新增企业数量最多。2021年至今,已有超过10万家快递物流相关企业成立。

快递行业整体高速发展之下,快递企业与其拼价格拼速度还不如先解决好快递上门的顽疾,快递难以到家的老大难该破局了。


■记者手记

2018年5月1日,《快递暂行条例》正式实施,在该条例当中规定,如果未征得收件人同意,快递企业是无权强制将快递件投放在快递柜的。但在实际威尼斯人游戏当中,消费者关于快递送到家的这项基本服务却并不满意。

但如何有效解决这一情况,却是包括企业、快递小哥和消费者在内的三大群体共同面临的困局。对于快递企业来说,在行业高速发展竞争激烈的格局下,快递费连年下调,利润越来越薄。在消费者日益提高的服务需求下,对于快递服务更高品质的呼声越来越大。全社会促进共同富裕的环境下,快递小哥的收入提升需求也更为迫切,如何在满足三方的需求的同时,保证行业稳定威尼斯人游戏发展,需要的不仅是对条例的执行,还需要政府针对市场情况出台相应的指导文件,用调控的大手来化解当前的困局。

中国作为世界上最大的快递市场,有能力也有条件推动更多的快递企业良性发展,新规则的出台应当让消费者有享受高质量服务的保障,让快递企业有获得合理利润的保障,让快递小哥享有更有获得感的劳动保障。


来源:每日商报  

作者:记者 朱光函  

编辑:蔡少鸣
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